In een eerder blog werd aandacht besteed aan het belang van een juist perspectief op de missie en visie van jouw bedrijf versus datgene wat jouw klant ervaart. Het skelet versus de ervaring. Voor de volledigheid nog even in de herhaling:
Zoals de missie, visie en kernwaarden enkele van de aspecten van het skelet van je bedrijf en daarmee jouw merk zijn, zo is datgene wat de klant daadwerkelijk merkt, voelt, ervaart, proeft, ruikt of hoort over jouw merk van veel grotere waarde. Het ombuigen van de missie, visie en kernwaarden in klantwaarde: daar gaat het om. (…) Denk na over hoe jouw klant jouw merk ervaart. Ziet hij jouw merk daadwerkelijk als merk? Wat zijn kernwoorden die voor jouw klant onlosmakelijk met jouw bedrijf of merk samenhangen? Hoe waardevol is dat voor de klant? Komt een klant daarom terug of vertelt eigen ervaringen aan anderen? En leg dat eens naast je eigen perceptie of de collectieve perceptie van het personeel. In hoeverre wijkt het af? En in hoeverre dringt jullie missie, visie en kernwaarden door in de dagelijkse praktijk?
Bovenstaande is slechts een fractie van het totaal. Als marketeer is een scherp oog en een vriendelijk-kritische houding onmisbaar. Het lef om rake vragen te stellen. Daardoor komt aan het licht waarom een bedrijf anders is dan een collega-ondernemer. Alleen dan ontstaat een verhaal dat niet middels knippen-plakken ook op iedere andere speler in de markt van toepassing is. Het maakt mijn werk juist zo leuk. Want het is prachtig om te zien dat een ondernemer / directie / salesteam loskomt van het standaard cassettebandje. Dan komt het échte verhaal. Of juist vragen te stellen die niemand eerder gesteld heeft. Zodat je iemand helpt anders te kijken naar zijn of haar bedrijf. Daarmee open je ook de opening naar inzicht in wat de klant écht vraagt. Vaak blijkt datgene waar jij je zo druk om maakt geen enkele waarde te hebben voor jouw klant. En daarmee vallen de puzzelstukjes van bedrijfskunde en marketing volledig op hun plek. Een goed verhaal begint bij een goede interne organisatie. Met andere woorden: jouw verhaal houdt geen stand, als....je toko niet deugt.
In de meeste gevallen begint een project daarom ook juist binnen: in de interne organisatie. Is de organisatie in balans? Up-to-date? Aangehaakt bij de marktomgeving? Is er een uniek verhaal? Als dat goed staat, dan kun je ook een ijzersterk verhaal naar buiten brengen. Naar mijn mening is marketing niet alleen verantwoordelijk voor een consistent verhaal naar buiten, maar bestaat het vooral ook uit een opbouwend bedrijfskundig zelfonderzoek.
Kijk maar eens in de spiegel…de vragen hierboven zijn een prima opstapje. En vraag het vooral je klánt, want daar doe je het allemaal voor.
